De quoi s’agit-il ?
Vous décidez d’acheter un produit dans un magasin et une fois arrivé en caisse, le prix est plus élevé que celui affiché en rayon. Vous le faites remarquer à l’hôte de caisse qui refuse de faire passer le prix du rayon et préfère vous voir repartir sans le produit… Est-ce que vous reviendrez dans ce magasin ? Il est fort à parier que non car votre expérience client a été pour le moins négative…
Tout d’abord développée et réservée aux services touristiques (hôtellerie et loisirs), l’expérience client s’est étendue à l’ensemble des services y compris non marchands et publics.
Malgré ses nombreuses définitions, toutes s’accordent sur un point : l’expérience client c’est l’ensemble des émotions que va ressentir le client au contact de votre marque, tout au long du parcours d’achat (avant, pendant, après et durant l’utilisation du produit ou du service).
C’est la résultante de nombreux facteurs composant le parcours client : publicité, lieu de vente et ambiance, accueil, relation et interaction avec les vendeurs, expérience d’usage, SAV… C’est ce vécu global qui favorisera l’engagement du client et augmentera son niveau de satisfaction.
Comment faire ?
Tout d’abord il est important de rédiger l’expérience client que vous souhaitez offrir à vos publics cibles (et c’est un véritable défi !). Elle devra être cohérente avec les valeurs et le positionnement de votre marque. Elle doit être fluide et aboutie.
Ensuite il est nécessaire d’être à l’écoute de vos clients (et ce de manière permanente !) en utilisant plusieurs méthodes au quotidien ou plus périodiquement : observation, enquête et baromètre de satisfaction, prise de parole sur les réseaux sociaux, analyse des réclamations….
Enfin on analyse le décalage qui peut exister entre l’expérience souhaitée par votre marque et celle vécue par vos clients. Tout le challenge sera de pouvoir se remettre en question, d’accepter la critique et de mettre en œuvre des actions afin d’améliorer l’expérience client.
Pour quoi faire ?
Beaucoup d’entreprises se focalisent sur ce que font leurs clients et comment ils se comportent (le rôle du Marketing). Cependant, il ne faut pas négliger leurs émotions, ce qu’ils ressentent (le rôle du Branding !)
Les enjeux sont multiples et touchent l’ensemble des publics cibles de la marque : Le plaisir au travail de vos collaborateurs, la satisfaction et la fidélisation de vos clients, la performance économique (baisse des coûts d’acquisition des clients)…
L’expérience client doit permettre aux clients de vivre les valeurs de la Marque et surtout de les partager. Si ce n’est pas le cas, si les promesses faites par la marque ne sont pas tenues, ces valeurs restent dans le domaine du discours et n’incitent pas à l’engagement des clients.
La qualité de l’expérience vécue par le client doit non seulement améliorer sa satisfaction mais également concourir à la construction d’une marque forte.
Au final, l’expérience client permet de donner une vraie raison à vos clients de revenir et de rester. C’est offrir une expérience, une histoire à raconter donc faire parler de sa marque ! Avec les réseaux sociaux, le client a le pouvoir de partager son sentiment et son vécu avec votre Marque qu’il soit négatif ou positif. Et nous sommes tous d’accord pour dire qu’il est préférable qu’on parle de vous de manière positive !
Auteure
Anne-Emmanuelle ZAMEO
Directrice